國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕139號
各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生計生委、中醫(yī)藥管理局，新疆生產建設兵團衛(wèi)生局：
按照《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）和《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2015-2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號）有關要求，在鞏固近兩年改善醫(yī)療服務成果的基礎上，國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局組織制定了《2017年深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃重點工作方案》（可從衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管欄目下載）?，F印發(fā)給你們，請做好組織實施工作，重點在預約診療、日間手術、急診急救、診區(qū)安全與患者隱私保護相關工作方面取得成效。
國家衛(wèi)生計生委聯系人：醫(yī)政醫(yī)管局 王斐、胡瑞榮、王毅
電話：010-68791889、68791887、68791886
傳真：010-68792963
郵箱：bmaylzyc@163.com
國家中醫(yī)藥管理局聯系人：醫(yī)政司 孟慶彬、邴媛媛
電話：010-59957680、59957687
傳真：010-59957684
郵箱：yizhengsiyichu@126.com
國家衛(wèi)生計生委辦公廳 國家中醫(yī)藥管理局辦公室
2017年2月16日
附件：
2017年深入落實進一步改善醫(yī)療服務
行動計劃重點工作方案
按照《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）和《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2015-2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號，以下簡稱《實施方案》）有關要求，在鞏固2015年和2016年改善醫(yī)療服務成果的基礎上，繼續(xù)深入落實改善醫(yī)療服務行動計劃（以下簡稱行動計劃），制定本方案。
一、工作進展
“行動計劃”啟動兩年來，各地堅持問題導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點和落腳點，推出一系列政策舉措，取得了階段性成效。一是服務流程不斷優(yōu)化。截至2016年底，1378家醫(yī)療機構提供移動支付的方式進行結算，較2015年增加了710余家，更多患者從中受益，減少了排隊次數和等候時間；1445家三級醫(yī)院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務，較2015年增加200余家；三級醫(yī)院預約診療率平均值達到38.6%，較2015年提高6.5%，有3329家醫(yī)療機構實現分時段預約診療，有效減少患者的候診時間。二是醫(yī)療質量不斷提升。截至2016年底，7745家醫(yī)療機構實施臨床路徑管理，其中三級醫(yī)院1953家、二級醫(yī)院5792家，分別較2015年增加354家、1229家；所有三級醫(yī)院均開展優(yōu)質護理服務，其中1965家實現全院覆蓋；有6069家二級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務，較2015年增加862家。1507家三級醫(yī)院利用信息化手段開展臨床合理用藥指導。三是服務模式不斷創(chuàng)新。截至2016年底，日間手術占擇期手術比例達11%，有396家醫(yī)療機構設置日間手術中心，較2015年增加了近300家；6800余家醫(yī)療機構開展遠程醫(yī)療服務，覆蓋了1330個縣。四是努力和諧醫(yī)患關系。截至2016年底，醫(yī)療糾紛人民調解工作實現縣級區(qū)域全覆蓋，醫(yī)療責任險和醫(yī)療風險互助金參保醫(yī)療機構近7萬家，其中覆蓋二級以上醫(yī)院已超過90%，“三調解一保險”的醫(yī)療糾紛預防處理機制作用日益凸顯。同時，通過社工和志愿者的服務，進一步促進了醫(yī)患溝通與交流。五是平戰(zhàn)結合做好兒童醫(yī)療服務。各地按照《關于加強兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務改革與發(fā)展的意見》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2016〕21號）和國家兒童醫(yī)學中心及國家兒童區(qū)域醫(yī)療中心的設置規(guī)劃及標準，加強兒科醫(yī)療服務體系建設，進一步優(yōu)化兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務資源。同時，合理調配兒科醫(yī)療力量，積極應對兒科就診高峰期和局部地區(qū)手足口病疫情，緩解兒科醫(yī)療資源不足導致的供需矛盾。
二、2017年改善醫(yī)療服務行動重點工作
在以城市三級醫(yī)院為重點的各級各類醫(yī)療機構，繼續(xù)按照《實施方案》有關要求貫徹落實“行動計劃”，進一步提高醫(yī)療服務水平，不斷改善人民群眾看病就醫(yī)感受。2017年重點做好以下工作：
（一）科學實施預約診療。三級醫(yī)院在全面實施預約診療服務的基礎上，不斷提高預約診療科學性，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗。一是實現分時段精準預約。根據患者個體情況，合理安排預約患者就診時間，預約時間精確到小時，有條件的精確到分鐘，堅持“預約優(yōu)先”的原則，進一步縮短預約患者候診時間。二是建立預約號源統(tǒng)一管理信息平臺。將電話、窗口、診間等傳統(tǒng)預約渠道與網絡、移動客戶端、醫(yī)聯體內基層醫(yī)療機構等新興預約渠道相融合，在信息平臺上統(tǒng)一管理預約號源，合理安排初診患者、復診患者就診時間，提高預約診療效率。優(yōu)先安排慢性病連續(xù)跟蹤管理患者的預約，推動分級診療。三是推行實名制預約診療。逐步擴大試點范圍，加強預約患者身份識別，有效加強網絡號源管理，遏制網絡倒賣號源現象，使患者掛號體驗有效改善。四是探索開展檢查檢驗集中預約。醫(yī)生開具檢查檢驗申請單后，患者可通過自助信息終端選擇時間段，減少等候時間和往返次數。
（二）加強醫(yī)療資源調配。醫(yī)療機構要根據患者就診情況，靈活調配機構內醫(yī)療資源，打通影響患者看病就醫(yī)體驗的瓶頸環(huán)節(jié)。一是調配門急診資源。根據季節(jié)變換、疾病發(fā)病情況，對可能出現的門急診就診高峰提前預判，科學調整門急診醫(yī)務人員安排，保障門急診醫(yī)療秩序平穩(wěn)有序。二是調配住院病床資源。醫(yī)療機構可通過設置專門住院病床調配機構，安排專人根據患者病情，區(qū)分輕重緩急，合理安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳統(tǒng)觀念，提高住院床位使用效率。三是調配藥房資源。加強門診、藥房等多部門協作，實現信息共享，合理調整藥房人員安排，縮短高峰時段患者在取藥窗口的排隊時間。有條件的醫(yī)療機構可利用信息化手段，提高藥房管理水平和工作效率。
（三）推行日間醫(yī)療服務。在保障醫(yī)療質量與安全的前提下，推進三級醫(yī)院日間手術試點工作，探索將部分住院服務轉變?yōu)槿臻g醫(yī)療服務，優(yōu)化診療服務流程，提高醫(yī)療服務效率，緩解患者“住院難”和“手術難”問題。一是加強日間手術質量精細化管理。開展日間手術試點的醫(yī)院，建立完善相關管理制度、運行機制和激勵機制。確定并公開開展日間手術的病種和技術目錄，明確適應證范圍、麻醉方式、主要風險和大致費用范圍。制定日間手術臨床路徑，開展日間手術路徑化管理，逐步提高日間手術占擇期手術的比例，形成基于日間手術的分級診療模式。二是探索開展其他日間醫(yī)療服務。鼓勵有條件的醫(yī)療機構將部分傳統(tǒng)住院診療服務安排在日間，在保障醫(yī)療質量和安全的前提下，設置日間病房，開展日間化療、新生兒日間藍光照射治療等醫(yī)療服務，提高醫(yī)療服務效率。
（四）持續(xù)提升醫(yī)療質量。落實《醫(yī)療質量管理辦法》（國家衛(wèi)生計生委令第10號），形成醫(yī)療質量管理的長效機制，提高不同地區(qū)、不同層級、不同類別醫(yī)療機構間醫(yī)療服務同質化程度。進一步完善醫(yī)療質量管理與控制組織體系，加強重點專業(yè)醫(yī)療質量管理與控制工作。做好疾病分級診療過程中醫(yī)療質量連續(xù)化管理，強化重點病種及醫(yī)療技術質量管理和費效比控制。加強醫(yī)院感染管理，開展醫(yī)院感染防控知識的培訓和教育，臨床科室和醫(yī)技科室嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，預防醫(yī)院感染發(fā)生。落實《醫(yī)療廢物管理條例》相關規(guī)定，嚴格醫(yī)療廢物規(guī)范化管理。
（五）推進臨床路徑管理。進一步提高臨床路徑管理覆蓋面，增加開展臨床路徑管理工作的醫(yī)療機構及科室數量，提高臨床路徑管理病例總數、入徑率和完成率。充分發(fā)揮臨床路徑作為醫(yī)療質量控制與管理工具的作用，保障醫(yī)療質量與安全，同時將臨床路徑管理有關要求納入績效考核管理。通過臨床路徑合理測算單病種付費的支付標準，保障按疾病診斷相關分組（DRGs）付費醫(yī)療質量，有效推動支付方式改革。提高臨床路徑實施與管理的信息化水平，加強對臨床路徑的實時管理和全面統(tǒng)計分析。推進患者參與臨床路徑管理工作，使患者實時了解治療進程及各節(jié)點時間，實現“醫(yī)、護、患”一體化，改善患者就醫(yī)體驗。拓展臨床路徑管理工作內涵，探索臨床路徑管理在藥學、檢驗、影像、護理等專業(yè)應用的可行性。
（六）創(chuàng)新急診急救服務。急救中心（站）充分發(fā)揮在院前醫(yī)療急救中的指揮調度作用，實現院前急救快速反應，縮短急救反應時間。理順院前急救與院內急診、院內急診與院內其他科室之間的協同服務流程，接診醫(yī)療機構要為院前急救開通綠色通道，針對病死率和致殘率高的急性病，建立如胸痛中心、卒中中心等急性病多學科診療模式，縮短患者進入醫(yī)療機構到接受治療的時間。通過信息化手段實現患者院前院內醫(yī)療信息共享，為搶救患者生命贏得時間。
（七）充分利用信息手段。進一步加強信息化建設，發(fā)揮信息管理手段在改善醫(yī)療服務中的重要作用，使醫(yī)療服務更加便捷、公開，患者就醫(yī)更加方便、明白。一是提供信息查詢與推送服務。在保障患者隱私的前提下，通過互聯網、移動網絡、通訊網絡等途徑，為患者提供檢查檢驗結果、就診項目、醫(yī)療服務費用等方面的信息查詢服務，為患者推送診療信息、用藥信息、異常檢查檢驗結果信息、疾病相關健康保健知識等。二是提供信息化結算支付方式。使用就診卡預存、銀聯、手機軟件等多種信息化支付方式，實現床旁結算、診間結算，使患者結算更為便捷。有條件的地方可以探索將醫(yī)保卡與銀聯卡相關聯，實現“一站式”結算服務，減少患者排隊繳費、醫(yī)保報銷次數。三是搭建雙向轉診信息平臺。開展雙向轉診的醫(yī)療機構要通過雙向轉診信息平臺，實現上轉和下轉患者的診療信息共享，保證分級診療服務的連續(xù)性，保障醫(yī)療質量和安全。
（八）深入推進優(yōu)質護理。進一步擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，逐步實現二級以上醫(yī)療機構優(yōu)質護理服務全院覆蓋，提高開展優(yōu)質護理的縣級醫(yī)院和基層醫(yī)療機構比例。繼續(xù)推動各級各類醫(yī)療機構深化“以病人為中心”的服務理念，大力推進優(yōu)質護理服務，落實責任制整體護理。護士運用專業(yè)知識和技能為群眾提供醫(yī)學照顧、病情觀察、健康指導、慢病管理、康復促進、心理護理等服務，體現人文關懷。
（九）藥事管理保障安全。加強藥事管理，以加強抗菌藥物管理為切入點，落實抗菌藥物管理相關制度，明確職責分工，對抗菌藥物的臨床使用、數據監(jiān)測、綜合評價等各個方面加強管理；加強藥師隊伍建設，組織開展相應培訓、繼續(xù)教育項目，重點加大對基層藥師培訓力度，提高整體藥學服務水平；加快藥學服務模式轉變，提高臨床藥學服務質量，推廣多學科診療方式，加強合理用藥指導，提高患者治療依從性。加大合理用藥宣傳力度，提高患者對合理用藥的重視程度，積極探索利用微信、微博等新興媒體查詢藥品合理用藥信息的方式方法，并在醫(yī)療機構人流密集的地點如取藥窗口、門診大廳等區(qū)域設置各種類型多媒體設備，使用通俗易懂的語言加強合理用藥宣傳。
（十）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。中醫(yī)醫(yī)療機構要積極推進中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學術特點、有利于發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯合診療等模式。各級各類醫(yī)療機構要提高中醫(yī)藥服務能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強中醫(yī)臨床科室和中藥房建設，滿足患者中醫(yī)醫(yī)療服務需求；鼓勵根據中醫(yī)診療特點優(yōu)化診療服務流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間；鼓勵為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務。
（十一）營造良好人文環(huán)境。以病人為中心營造良好就診環(huán)境，以醫(yī)務人員為主體營造良好工作環(huán)境，通過環(huán)境改善，營造醫(yī)患和諧的正能量。一是加強診區(qū)安全與患者隱私保護。醫(yī)療機構診區(qū)劃分合理，待診患者與就診患者隔離，力爭做到“一室一患”。各項就診標識醒目、明確，便民措施、導醫(yī)服務完善。二是醫(yī)務人員工作環(huán)境溫馨。醫(yī)療機構充分關心關懷醫(yī)務人員，為醫(yī)務人員提供就餐、更衣、手術間隔休息等條件，創(chuàng)造有利于工作的環(huán)境，努力提高醫(yī)務人員滿意度，調動醫(yī)務人員積極性。三是構建和諧醫(yī)患關系。深入推進創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，繼續(xù)開展嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動，保障醫(yī)務人員安全。進一步完善醫(yī)療糾紛預防與處理法制建設，健全“三調解一保險”醫(yī)療糾紛處理制度及保障機制。四是加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設。加大“九不準”宣傳力度，開展醫(yī)務人員職業(yè)道德培訓，樹立行業(yè)良好風氣。
三、工作要求
（一）強化組織領導。各省級衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要切實擔起責任，繼續(xù)加強對改善醫(yī)療服務工作的組織領導，針對“行動計劃”實施兩年來遇到的體制機制障礙，在深化醫(yī)改過程中協調相關部門研究破解，創(chuàng)造政策環(huán)境，完善配套措施，建立激勵機制。
（二）探索建立制度。各級各類醫(yī)療機構特別是城市大型公立醫(yī)院要高度重視改善醫(yī)療服務工作，認真梳理“行動計劃”實施兩年來在改善患者就醫(yī)體驗方面切實有效的措施，探索將其固化并轉變?yōu)楸締挝坏墓ぷ髦贫?，持續(xù)增強群眾獲得感。
（三）加強評估考核。各省級衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要建立重點工作跟蹤和督導制度，按照《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2015-2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號）和本方案要求，強化政策指導和督促檢查，定期通報工作進展，務求工作取得實效。國家衛(wèi)生計生委與國家中醫(yī)藥管理局將適時組織對各地改善醫(yī)療服務工作開展情況進行督查。
（四）強化宣傳引導。要及時總結，推廣有益經驗，加強典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹立行業(yè)形象。工作中發(fā)現的亮點和典型，要形成書面材料及時報送國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局和國家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司。
