山東省衛(wèi)生健康委員會 中共山東省委宣傳部 中共山東省委政法委 山東省高級人民法院 山東省人民檢察院 山東省公安廳 山東省司法廳 山東省財政廳 山東省醫(yī)療保障局 山東省信訪局 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會山東監(jiān)管局關(guān)于進(jìn)一步做好新形勢下醫(yī)療糾紛綜合處置工作的意見
魯衛(wèi)醫(yī)字〔2020〕17號
各市衛(wèi)生健康委、宣傳部、政法委、法院、檢察院、公安局、司法局、財政局、醫(yī)保局、信訪局、銀保監(jiān)分局，委屬（管）醫(yī)療機構(gòu)：
2017年，原省衛(wèi)生計生委等14部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于印發(fā)做好新形勢下醫(yī)療糾紛綜合處置工作的意見的通知》（魯衛(wèi)發(fā)〔2017〕29號），對健全完善醫(yī)療糾紛預(yù)防化解工作體系，構(gòu)建和諧穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了重要作用。近期，《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》等相繼出臺，為進(jìn)一步貫徹國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我省實際，現(xiàn)就進(jìn)一步做好新形勢下醫(yī)療糾紛綜合處置工作提出如下意見。
一、基本原則
按照“預(yù)防化解結(jié)合、多方銜接聯(lián)動”的基本原則，堅持“系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理”的工作思路，健全完善醫(yī)療糾紛多元化解長效機制，強化屬地和主管部門管理責(zé)任，加強部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，暢通醫(yī)療糾紛化解渠道，規(guī)范處理流程，依法打擊醫(yī)鬧，制止傷醫(yī)行為，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。
二、工作措施
（一）完善糾紛預(yù)防機制
1.強化源頭預(yù)防。固化疫情防控期間工作經(jīng)驗，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)，二級以上醫(yī)院全面推開預(yù)約診療，三級醫(yī)院預(yù)約診療率達(dá)到75%以上，減少患者院內(nèi)停留時間。進(jìn)一步加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，提升群眾就診體驗。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委。完成時限：長期任務(wù)，年底前取得階段性成果。）
2.開展醫(yī)療機構(gòu)安全檢查。二級以上醫(yī)療機構(gòu)建立安全檢查制度，根據(jù)需要在醫(yī)院入口處或重點區(qū)域入口處進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)防管制器具、易燃易爆等禁限物品進(jìn)入醫(yī)院。拒不接受安檢的，醫(yī)院可拒絕其進(jìn)入。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為急危重癥患者設(shè)置安全檢查綠色通道，因身體或其他特殊原因不適宜接受設(shè)備安全檢查的，應(yīng)進(jìn)行人工檢查。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委、省公安廳。完成時限：年底前開展試點，2021年在三級醫(yī)院、2022年在二級醫(yī)院全面推開。）
3.加強投訴管理。健全投訴管理體系，二級以上醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立投訴管理部門，建立三級投訴管理體系，實行“首訴負(fù)責(zé)制”。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)公開投訴處理流程，聯(lián)系方式等信息，明確調(diào)查反饋時限。投訴處理應(yīng)注重人文關(guān)懷，加強醫(yī)患溝通，反饋率達(dá)到100%。定期梳理、分析投訴信息，與醫(yī)療質(zhì)量管理、服務(wù)改進(jìn)相結(jié)合，及時改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)。衛(wèi)生健康行政部門強化對醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)，定期調(diào)度通報工作情況。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委。完成時限：2020年底前二級以上醫(yī)院全部設(shè)立投訴管理部門，投訴反饋率達(dá)到100%。）
4.排查糾紛風(fēng)險點。醫(yī)療機構(gòu)主動對涉醫(yī)投訴、醫(yī)療糾紛處理情況進(jìn)行排查，對重點事件重點辦理。信訪部門要引導(dǎo)反復(fù)上訪、纏訪鬧訪的當(dāng)事人選擇法定處理程序，依法終結(jié)。公安機關(guān)要定期聯(lián)合相關(guān)部門走訪醫(yī)療機構(gòu)開展線索摸排，對多次反映訴求且有過激行為或揚言傷醫(yī)等有較高安全風(fēng)險的人員，由公安機關(guān)約談或訓(xùn)誡。（責(zé)任單位：省信訪局、省公安廳、省衛(wèi)生健康委。完成時限：長期任務(wù)。）
（二）健全糾紛化解機制
5.依法處置醫(yī)療糾紛。推動完善院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相結(jié)合的醫(yī)療糾紛綜合調(diào)解體系。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)及時告知患方醫(yī)療糾紛合法處理途徑，引導(dǎo)患者采取合理合法合規(guī)渠道處置糾紛。倡導(dǎo)“有糾紛找醫(yī)調(diào)委、要賠償找保險公司”的醫(yī)療糾紛處理導(dǎo)向。醫(yī)療機構(gòu)不得“花錢買平安”“妥協(xié)換和諧”“賠錢求解決”?；挤剿趩挝缓退诘乜h（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、村（居）民委員會要積極配合做好依法處置工作。（責(zé)任單位：省司法廳、省衛(wèi)生健康委，山東銀保監(jiān)局配合。完成時限：長期任務(wù)。）
6.發(fā)揮人民調(diào)解組織作用。司法行政部門要加強對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)委）的指導(dǎo)，充實調(diào)解人員，加大培訓(xùn)力度，提升工作能力。各市、縣（市、區(qū)）醫(yī)調(diào)委主動受理醫(yī)療糾紛調(diào)解申請，堅持自愿、合法、平等原則，引導(dǎo)醫(yī)患雙方按照法律、法規(guī)規(guī)定解決糾紛，提高糾紛調(diào)解率，發(fā)揮人民調(diào)解在解決醫(yī)療糾紛中的重要作用。各級醫(yī)調(diào)委的工作經(jīng)費和人民調(diào)解員的補貼費用由同級政府予以保障。（責(zé)任單位：省司法廳，省財政廳、省衛(wèi)生健康委配合。完成時限：長期任務(wù)。）
7.科學(xué)組織專業(yè)鑒定。醫(yī)患雙方需要進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定的，由雙方共同委托醫(yī)學(xué)會或司法鑒定機構(gòu)按照規(guī)定程序組織鑒定，也可經(jīng)醫(yī)患雙方同意，由醫(yī)調(diào)委委托鑒定。根據(jù)醫(yī)患雙方意愿，可以邀請法律工作者進(jìn)行第三方見證，提高鑒定公信力。醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛有醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極支持并配合當(dāng)事人向?qū)俚乜h級衛(wèi)生行政部門申請鑒定。（責(zé)任單位：省司法廳、省衛(wèi)生健康委。完成時限：長期任務(wù)。）
8.完善多層次保險機制。構(gòu)建立體化保障體系，積極探索“醫(yī)療保險+商業(yè)保險”協(xié)同發(fā)展。充分發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任保險機制在醫(yī)療糾紛處理中的第三方賠付和醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)的作用。公立醫(yī)療機構(gòu)要全部參加醫(yī)療責(zé)任保險，鼓勵民營醫(yī)療機構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險。鼓勵患者參加醫(yī)療意外險。銀保監(jiān)部門要加強對承保機構(gòu)的監(jiān)督管理，督促做好保險理賠與人民調(diào)解的銜接，簡化理賠程序，提高理賠效率。（責(zé)任單位：山東銀保監(jiān)局、省衛(wèi)生健康委、省醫(yī)保局。完成時限：長期任務(wù)。）
（三）強化應(yīng)急處置機制
9.落實醫(yī)療機構(gòu)安全管理職責(zé)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立診區(qū)管理制度，醉酒、精神或行為異常等特殊患者就診，安排保衛(wèi)人員陪診，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況立即采取果斷措施。二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)安裝符合標(biāo)準(zhǔn)要求的監(jiān)控設(shè)備，實現(xiàn)視頻監(jiān)控全覆蓋。在醫(yī)生值班室、護(hù)士站、門急診室等重點部位安裝“一鍵報警”系統(tǒng)，發(fā)生“醫(yī)鬧”擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序或遇有違法犯罪行為時，醫(yī)療機構(gòu)要立刻組織安保力量迅速采取措施，果斷制止，先期控制，保護(hù)現(xiàn)場并同時向所在地公安機關(guān)報警、向衛(wèi)生健康主管部門報告。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委、省公安廳。完成時限：長期任務(wù)，年底前三級醫(yī)院、2021年底前二級醫(yī)院監(jiān)控設(shè)備及一鍵報警系統(tǒng)安裝全覆蓋。）
10.建立警醫(yī)聯(lián)動機制。二級以上醫(yī)療機構(gòu)一律作為巡邏必到點，有條件的要設(shè)立警務(wù)室；三級醫(yī)院必須設(shè)立警務(wù)室。在重要節(jié)點、敏感時期，統(tǒng)籌部署警力進(jìn)入醫(yī)院一線駐勤，強化顯性用警，確保警務(wù)室有人員值守。要把醫(yī)療機構(gòu)周邊地區(qū)作為巡邏防控的重點區(qū)域，定期組織開展治安秩序清理整治，落實著裝警力，開展巡邏、防控、處置工作。要指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)制定內(nèi)部安全保衛(wèi)制度，完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提升安全防范能力，開展門急診、兒科、產(chǎn)科等重點區(qū)域檢查巡查和安全防范培訓(xùn)。（責(zé)任單位：省公安廳，省衛(wèi)生健康委配合。完成時限：長期任務(wù)，年底前三級醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室。）
11.強化公安打擊力度。公安機關(guān)要對可能引發(fā)治安或刑事案件的醫(yī)療糾紛和其他涉醫(yī)安全隱患提前介入，開展預(yù)防處置。對威脅他人人身財產(chǎn)或公共安全、擾亂醫(yī)院安全秩序的就醫(yī)人員及時依法采取一切必要措施果斷制止，違反《治安管理處罰法》的一律予以行政處罰，構(gòu)成犯罪的迅速立案偵查。對涉醫(yī)違法犯罪實行嚴(yán)打高壓態(tài)勢，結(jié)合掃黑除惡專項斗爭等工作，對黑惡勢力參與其中的醫(yī)鬧事件重點偵辦查處。（責(zé)任單位：省公安廳，省衛(wèi)生健康委配合。完成時限：長期任務(wù)。）
12.加強偵、捕、訴銜接。人民檢察院負(fù)責(zé)捕訴的部門要適時介入公安機關(guān)偵辦的重大涉醫(yī)違法犯罪案件，引導(dǎo)偵查取證，依法從快審查逮捕、審查起訴涉醫(yī)犯罪案件。人民法院對當(dāng)事人提起的醫(yī)療損害賠償案件要依法登記立案，及時移送審理判決或進(jìn)行調(diào)解。對于人民檢察院提起公訴的涉醫(yī)違法犯罪案件要依法從快審查判決，對于犯罪手段殘忍、主觀惡性、人身危險性大的被告人或者社會影響惡劣的涉醫(yī)犯罪行為，要依法從嚴(yán)從重懲處。對暴力殺醫(yī)傷醫(yī)以及在醫(yī)療機構(gòu)尋釁滋事等嚴(yán)重危害正常醫(yī)療秩序的失信行為人員，納入失信聯(lián)合懲戒名單，實施聯(lián)合懲戒。（責(zé)任單位：省法院、省檢察院、省公安廳、省衛(wèi)生健康委。完成時限：長期任務(wù)。）
（四）營造良好社會氛圍
13.形成尊醫(yī)重醫(yī)良好氛圍。新聞媒體要加強對尊醫(yī)、重醫(yī)風(fēng)氣的輿論倡導(dǎo)，引導(dǎo)全社會關(guān)心、尊重醫(yī)療衛(wèi)生人員。宣傳部門要利用疫情防治、醫(yī)師節(jié)、護(hù)士節(jié)等時間節(jié)點，大力宣揚醫(yī)護(hù)人員救死扶傷的感人事跡和全心全意為病人服務(wù)的高尚醫(yī)德，同時加強對群眾滿意的名醫(yī)、名科、名院以及臨床一線醫(yī)務(wù)人員的宣傳，把群眾關(guān)愛、社會認(rèn)同轉(zhuǎn)化為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的動力。（責(zé)任單位：省委宣傳部、省衛(wèi)生健康委。完成時限：長期任務(wù)。）
14.嚴(yán)格涉醫(yī)信息管控。新聞媒體要客觀公正地報道醫(yī)療糾紛，嚴(yán)禁未經(jīng)調(diào)查核實的虛假報道和有償報道，嚴(yán)禁參與非法“醫(yī)鬧”，嚴(yán)禁惡意帶個人感情色彩的片面歪曲炒作。對于新聞媒體編造、散布虛假醫(yī)療糾紛信息的，要嚴(yán)肅追責(zé)，有關(guān)主管部門依法給予處罰。衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)會同公安機關(guān)、新聞宣傳部門，指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)制定涉醫(yī)案件輿情應(yīng)對及信息發(fā)布。未經(jīng)允許不得隨意將醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)控錄像提供給與案件調(diào)查無關(guān)的機構(gòu)或人員，不得公開對外發(fā)布。（責(zé)任單位：省委宣傳部、省衛(wèi)生健康委、省公安廳。完成時限：長期任務(wù)。）
15.樹立正確就醫(yī)觀念。新聞媒體和相關(guān)部門要加強醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生常識的宣傳，全面提升公眾健康素養(yǎng)，引導(dǎo)群眾理性對待醫(yī)療風(fēng)險，充分認(rèn)識疾病發(fā)生和發(fā)展的自然規(guī)律，走出“醫(yī)院包治百病”的誤區(qū)，形成合理的就醫(yī)預(yù)期。（責(zé)任單位：省委宣傳部、省衛(wèi)生健康委。完成時限：長期任務(wù)。）
三、組織保障
16.切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級各部門要高度重視醫(yī)療糾紛處置工作，把維護(hù)正常醫(yī)療秩序作為完善立體化社會治安防控體系、維護(hù)社會治安大局穩(wěn)定的重要舉措來抓，確保各項措施落實到位、取得實效。要完善“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作部門間協(xié)調(diào)機制，抓好工作落實。各市及各醫(yī)院主管部門要充分發(fā)揮黨建和行風(fēng)建設(shè)主體作用，落實責(zé)任，做好醫(yī)療糾紛處置工作。（責(zé)任單位：各相關(guān)部門按照職責(zé)分工落實。）
17.健全協(xié)調(diào)配合機制。各級衛(wèi)生健康、宣傳、政法委、法院、檢察院、公安、司法、財政、醫(yī)保、信訪、銀保監(jiān)等部門要加強配合，形成構(gòu)建和諧穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系合力。要定期召開“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作會議，研究解決“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作中出現(xiàn)的困難與問題，開展聯(lián)合督導(dǎo)檢查，建立涉醫(yī)違法犯罪案件處置督辦通報機制。（責(zé)任單位：各相關(guān)部門按照職責(zé)分工落實。）
18.嚴(yán)格獎懲考核評價。將“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作作為全省平安建設(shè)（綜治工作）考評的重要內(nèi)容，并將醫(yī)務(wù)人員、患者對維護(hù)正常醫(yī)療秩序工作的滿意度納入“平安醫(yī)院”考核評價體系。對發(fā)生“醫(yī)鬧”、傷醫(yī)事件處置不力的單位和個人嚴(yán)肅追責(zé)。發(fā)生重大案事件、造成惡劣社會影響的，按照《山東省健全落實社會治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制實施辦法》，對相關(guān)責(zé)任地方、部門、單位及其領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行責(zé)任追究。（責(zé)任單位：省委政法委牽頭，各相關(guān)部門配合。）
本意見自2020年9月1日起實施，有效期至2025年8月31日?！蛾P(guān)于印發(fā)做好新形勢下醫(yī)療糾紛綜合處置工作的意見的通知》（魯衛(wèi)發(fā)〔2017〕29號）自動廢止。
山東省衛(wèi)生健康委員會
中共山東省委宣傳部
中共山東省委政法委
山東省高級人民法院
山東省人民檢察院
山東省公安廳
山東省司法廳
山東省財政廳
山東省醫(yī)療保障局
山東省信訪局
中國銀行保險監(jiān)督管理委員會山東監(jiān)管局
2020年8月8日
